Em pesquisa de satisfação realizada em janeiro com a base de clientes da Multivias, a empresa conquistou um importante marco: NPS 86! Isso significa que os clientes têm uma experiência muito positiva e atuam como embaixadores da marca.
O NPS é uma métrica que indica qual a probabilidade de os clientes indicarem uma empresa a seus amigos e conhecidos, configurando-se como um dos principais indicadores da área de Sucesso do Cliente nas organizações.
A diretora da Multivias, Ligya Aliberti, destaca que esse resultado vem de uma série de investimentos que a empresa realizou nos últimos três anos. “Uma reclamação de cliente sempre dói na gente e eu não conseguia ver como poderíamos aumentar nossa capacidade de atendimento sem gerar esse tipo de problema”, conta. “Foi quando, depois de muito estudar e procurar soluções, descobrimos o remédio para o nosso medo: gestão”.
Embora a organização sempre tivesse feito parte da empresa, foi necessário investir em uma gestão muito estruturada para alcançar esse objetivo. Entre as ações realizadas, destacam-se:
- Mapeamento e evolução de processos
- Adoção da Monday para gerenciamento de projetos
- Liderança de projetos com papéis bem definidos
- Gestão do conhecimento
- Equipe de atendimento em duplas para cada projeto
- Capacitação técnica e de atendimento para a equipe
- Realização de pesquisa de satisfação anual
“Entendemos que todos esses fatores, junto com a dedicação da nossa equipe e a parceria dos nossos clientes, nos possibilitaram estar comemorando hoje”, afirma Ligya.
Apesar do momento de comemoração, a Multivias entende que o desafio não para. “Em 2022, contamos com a consultoria de RH da Mayara Suguaya para implementarmos uma trilha de carreira mais flexível e um programa de educação corporativa, reforçando a sustentabilidade do negócio. Além disso, contaremos com a Carnelossi Coaching para o desenvolvimento de lideranças”, conta.
