Entenda as mudanças no comportamento do consumidor e a nova jornada de compra
O comportamento do consumidor muda dia após dia, principalmente com o avanço da tecnologia na Era Digital. Com a disseminação de novos estilos de vida, alterou-se também os hábitos econômicos e, consequentemente, a forma como as pessoas compram. Portanto, para que uma empresa tenha maior chance de atrair, conquistar e fidelizar seus clientes nos dias de hoje, é preciso estar disposta a se adaptar diante dessas transformações de contexto e de jornada de compra. Por exemplo, se o consumidor está presente em uma rede social específica, é importante que o seu serviço ou produto também esteja, permitindo um diálogo mais próximo entre a marca e o cliente.
Se antes as empresas podiam escolher as informações que julgavam pertinentes de serem divulgadas, sem, necessariamente, contar com a interatividade de seus públicos – seja ela boa ou ruim, hoje, essa omissão ou falta de conectividade com seus públicos é inimaginável: qualquer deslize ou acerto repercute em minutos para mundo inteiro por meio da internet.
Somos capazes de comentar, curtir, avaliar e conversar com uma empresa. Por essa razão, a reputação de um negócio está intrinsecamente ligada à informação que o cliente transmite, principalmente nos meios digitais, onde o alcance e exposição são maiores. Ter uma boa comunicação – seja por meio de uma equipe interna, seja por meio de uma agência de comunicação – é essencial para que cada vez mais, a empresa cresça consolidada com uma boa imagem, reflexo não apenas da qualidade do que oferece, mas pelo conhecimento do novo comportamento de compra. Principais mudanças e tendências da era digital Você já reparou como tudo está passando muito mais rápido? Assim também acontece com a comunicação e as novas tendências para o mercado. Com a Inteligência Artificial, o impacto nos hábitos dos consumidores irão se modificar ainda mais, como é o caso do comércio automatizado ou a-commerce, já utilizado pela Amazon dos Estados Unidos. – Evolução do comércio virtual A-commerce é o processo de automatização do comércio, ou seja, aplicações que facilitam a compra e a experiência do consumidor, como também a dos varejistas. Algumas lojas já estão testando compras sem caixas. Outras, aplicativos que simplificam na hora do pagamento. O objetivo da utilização da Inteligência Artificial é dar praticidade aos envolvidos em uma compra online, além de aumentar a segurança. Outra mudança foi na decisão da compra:, consumidores não são mais atraídos por propagandas convencionais, muito menos por lojistas. Agora, antes de realizarem uma compra, muitos procuram referências de outros consumidores na própria internet. Ou acabam acessando o Reclame Aqui – plataforma brasileira de reclamações. – Transparência Com a conectividade, empresas se tornam cada vez mais expostas. Quem está de fora, como o consumidor, pode observar os valores e processos internos do negócio. Caso sua empresa divulgue uma campanha que não condiz com os valores compartilhados pela cultura institucional, a confiabilidade do cliente irá ser colocada à prova e gerar um impacto negativo.
Por isso, é necessário redobrar a atenção com comportamentos inadequados ou campanhas inapropriadas para o tipo de negócio. É necessário ser coerente em todas as ações empresariais. 
– Rompimento de padrões Ano passado foi o ano da Pabllo Vittar e, com esse exemplo, percebe-se que os estilos de vida estão cada vez mais abertos a novas ideias, comportamentos e padrões. Pensar na expectativa do consumidor na hora de fazer uma campanha ou publicidade é essencial. Pensar em como as mudanças sociais estão impactando os clientes é o primeiro passo para conquistá-los ainda mais. – SAC nas redes sociais Assim como as redes sociais transformaram toda a forma de consumo, não seria diferente com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Como já citado, com o compartilhamento direto de reclamações e opiniões via internet, cada vez menos utilização utilizados e-mails e telefones a espera de um atendimento convencional. O cliente dos dias atuais quer praticidade e agilidade. O SAC 4.0 engloba todas essas preferências partindo da conscientização da marca até a fidelização dos novos consumidores.
E não esqueça, a comunicação mobile deve ser primordial. Um estudo realizado pelo Google mostrou que em 2012 apenas uma em cada três pessoas (33%) tinham acesso a um smartphone. Essa porcentagem subiu para 70% em 2016. E mais, o Brasil se destaca como um dos países em que o acesso é feito prioritariamente pelo celular, atualmente 60% dos brasileiros acessam a rede pelo dispositivo.
Como foi possível perceber, grandes mudanças requerem grandes responsabilidades (e mais transformações!). Pensar no novo comportamento do consumidor diante desse cenário digital não é uma opção, mas uma necessidade para todos aqueles que querem ver seu negócio crescer e prosperar. E, apesar de muitas vezes ser esquecido, por trás das transformações tecnológicas existem pessoas: que pensam, sentem, têm valores e objetivos. Tentar entende-las é um grande passo para o sucesso empresarial. Patrícia Konda Assistente de Comunicação 
