O consumidor moderno procura se engajar com empresas cujos valores e missão corporativos combinam com os seus. Ainda assim, é comum encontrarmos empresas que fazem “mais do mesmo”, ou seja, não definem uma identidade própria ou uma proposta de valor clara para seus clientes. Para que a sua empresa não seja mais uma nessa situação, listamos aqui empresas com propostas de valor que não ficam apenas no discurso – são colocadas em prática diariamente por seus colaboradores e pelas suas lideranças para engajar os seus clientes. Confira!
1. Zappos
A Zappos é um e-commerce de roupas e calçados estadunidense que tem como missão criar verdadeiras relações pessoais com os seus clientes. Para não ficar só no discurso, a empresa não poupa esforços.
Lá, não existem metas de duração das ligações. Embora a média seja de 7 a 9 minutos por chamada, já houve uma ligação de 9 horas. O objetivo disso é tornar as conversas mais leves e naturais para conhecer o cliente e captar momentos especiais – é comum que a empresa envie, por exemplo, flores para clientes prestes a se casar. Inclusive, há um departamento focado só nesses “mimos” para celebrar esse tipo de ocasião.
Para manter os clientes satisfeitos, a Zappos adotou práticas pouco ortodoxas, como a política de 365 dias para troca de um produto. Quando algum deles reclama de um produto com defeito, no dia seguinte a empresa envia um novo – antes mesmo de receber o produto defeituoso de volta. Se a entrega não chegar, a Zappos não apenas estorna o valor pago, como também envia o mesmo produto novamente – na prática, a compra sai de graça.
O comprometimento é tanto que um case famoso da empresa foi o de um cliente que ligou às 2h – sim, o atendimento da Zappos é 24h por dia – perguntando onde encontraria uma pizzaria aberta em sua região. Embora não fosse obrigação do atendente, ele fez uma pesquisa para indicar ao cliente qual era a pizzaria mais próxima.
Todos esses cases não são à toa: a missão da Zappos de encantar o cliente começa em sua liderança e é passada como uma cultura corporativa para todos os seus colaboradores. Independentemente de quais são suas funções, eles sabem que, ali, devem tratar o cliente de uma maneira diferenciada de qualquer outra empresa.
2. Apple
A Apple é uma empresa que concorre com gigantes, como Microsoft, Samsung, HP e outras grandes empresas da tecnologia. E seus produtos estão longe de serem os mais baratos do segmento. No entanto, a empresa se consolidou com a mais valiosa do mundo, com um valor de mercado estimado em aproximadamente US$ 900 bilhões. O segredo da Apple? Diferenciação. Investindo no slogan Think different (Pense diferente), a empresa coloca seus clientes em outro patamar: – quem tem algum produto da Apple é diferente dos outros.
Para fortalecer esse posicionamento, toda a experiência de compra do cliente é estrategicamente planejada – o que é potencializado pelas lojas da marca. Desde o design dos produtos até as suas embalagens – passando pelas sensações, como visão, tato e olfato nas lojas –, são pensados para dar um ar mais cool.
Quando um cliente responde à pesquisa de satisfação da empresa indicando que não a recomendaria, um gerente ou diretor (não um atendente) entra em contato para entender os motivos da insatisfação e tentar reverter a situação.
Tudo isso faz os clientes da Apple amarem a empresa. É bastante comum a fidelização deles depois da compra de um produto da marca. A visão é que quem tem algo da Apple passa a fazer parte de uma comunidade própria.
Prova disso é que, em busca de mostrarem ao mundo que “pensam diferente”, anualmente os clientes fazem filas enormes quando há lançamento dos novos Iphones, por exemplo. Mostrar que é diferente oferecendo uma experiência diferenciada, sem dúvida, deu certo para a Apple.
3. Airbnb
A Airbnb revolucionou o setor de hotelaria no mundo por meio de quartos, casas ou apartamentos compartilhados. Inicialmente, a proposta da empresa para o cliente parece simples: oferecer acomodações por um valor mais acessível e, ao mesmo tempo, gerar um pouco de renda a quem disponibiliza o espaço. Por trás disso, no entanto, há todo um conceito de comunidade, apoio à diversidade e economia colaborativa levado muito a sério pela empresa. Na página institucional do Airbnb, o CEO da empresa, Brian Chesky, deixa claro:
“Nossa missão fundamenta-se na ideia de que as pessoas são essencialmente boas e que uma comunidade é um lugar onde você possa se sentir em casa. Não dizemos isso para parecermos bonzinhos. Eu acredito sinceramente que a discriminação é o maior desafio que enfrentamos como empresa. Ela dilacera o âmago do que somos e os valores que defendemos.”
Por isso, a empresa criou uma série de políticas em relação à não-discriminação que se estendem aos anfitriões e hóspedes cadastrados no site. E para não deixar isso apenas nas palavras, diariamente a empresa adota ações com o objetivo de inibir ações que possam ferir essas políticas.
Em 2017, a empresa cancelou contas de neonazistas que viajariam para Charlottesville, nos Estados Unidos, para uma marcha sobre a supremacia branca e já multou uma anfitriã por uma mensagem racista a uma hóspede.
Qualquer site de viagem, hoje em dia, permite encontrar leitos em diversos lugares do mundo. A postura do Airbnb de ir além e estimular o senso de colaboração é o que a diferencia e fez a empresa, que começou com o aluguel de um quarto, transformar-se em um negócio de US$ 31 bilhões.
Bônus: Pequenas empresas também podem projetar sua proposta de valor Embora os exemplos acima sejam mais conhecidos e realizados por empresas gigantes, eles não são exclusividade dessas organizações. Pequenas empresas também podem focar em uma proposta de valor clara para se diferenciar dos seus clientes – o próprio Airbnb tem sua proposta de valor desde quando era um micro negócio.Mesmo assim, vamos dar aqui um exemplo de pequena que se diferencia dos seus concorrentes:
CCLi Consultoria Linguística A CCLi Consultoria Linguística é uma empresa de pequeno porte sediada em São José do Rio Preto, interior de São Paulo. Fundada há 15 anos pelo empresário Daniel Rodrigues, a CCLi optou por não ser apenas uma escola de idiomas, estabelecendo o conceito de “consultoria linguística” no segmento empresarial.O diferencial consistiu em oferecer aos seus alunos não apenas aulas de línguas estrangeiras, e sim um projeto que os faça alcançar seus objetivos profissionais e pessoais – sejam nas aulas em turma, sejam nas individuais, nas modalidades presencial e por videoconferência. Seu propósito não vem à toa: oferecer um mundo de resultados aos clientes.
Como é uma consultoria linguística – e não uma escola –, todas as funções primordiais da empresa são realizadas por consultores: os de língua e os de atendimento. Com isso, o objetivo é que colaboradores e clientes entendam que ali devem, respectivamente, prestar e receber um atendimento individualizado.
Dentro da CCLi, o aluno também tem uma dinâmica diferente, mudando de nível não somente ao completar um livro, mas sim quando seus consultores de idiomas detectam que o cliente apresenta evolução suficiente para mudar de turma. Aliás, não há um livro específico a ser seguido: as aulas têm ordem definida a partir das dificuldades e objetivos das turmas, montadas em um fichário.
Outro ponto é a realização de eventos de bate-papo em língua estrangeira com o objetivo de estimular a conversação em um ambiente externo à sala de aula e mais próximo à realidade. A empresa também fez parcerias estratégicas para oferecer cursos no exterior e complementar a formação do aluno.
O resultado disso é uma rede de clientes predominantemente de empresas parceiras, com foco mais corporativo, e de profissionais em busca de ascensão no mercado. Os objetivos parecidos fortalecem o alcance do projeto de todos.
Ao oferecer projetos, em vez de aulas, a CCLi conseguiu se diferenciar em um mercado que, aos poucos, torna-se commodity.
Por Samuel Gonçalves Gerente de Contas
