Já diz o velho ditado: “Prevenir é melhor que remediar!”. Quando falamos de negócios, entender o contexto em que a empresa está inserida, os públicos com quem se relaciona, o impacto social, político, econômico, ambiental e tecnológico dos processos, entre tantos outros fatores, é importante para antever as possíveis mudanças que a organização pode sofrer e suas vulnerabilidades. Analisar os temas que possam ser sensíveis à imagem e à reputação da organização é essencial para a gestão de crise, a fim de antecipar situações que afetam o cotidiano da marca, dos colaboradores, dos clientes, dos parceiros e da comunidade. O planejamento estratégico, neste caso, tem um papel fundamental: diagnóstico de cenários e definição de estratégias. Deliberar protocolos para reduzir os danos à imagem da organização se faz necessário a fim de manter um discurso consistente e alinhado com o posicionamento da empresa em diferentes canais de comunicação. Confira, a seguir, alguns passos para a gestão de crises:
Análise de cenário
Seu diagnóstico de gestão de crise deve responder as perguntas: – Qual é o contexto que envolve a crise? – Como é a relação da organização com o problema? – Quais são os públicos afetados? – Quais são os impactos da crise no valor da marca, no capital humano e nos recursos da empresa?
Plano de ação Deve-se criar um plano que contenha objetivos claros e protocolos de ações para reduzir os danos. Considere os públicos envolvidos e defina os melhores canais para informá-los (coletiva de imprensa, redes sociais, site, televisão, revista, entre outros). Também levante os possíveis resultados da crise e, se necessário, acione o departamento jurídico.
Mensagens-chave e porta-vozes Dependendo da gravidade da crise, o tema despertará a atenção da imprensa. Por isso, é necessário definir o posicionamento da empresa e as mensagens-chave que devem ser replicadas em diferentes canais a fim de produzir uma comunicação consistente. Conte com porta-vozes – que podem ser líderes da organização –, um relações públicas ou um assessor de imprensa. O importante é que o profissional esteja treinado e alinhado com o posicionamento definido para a empresa.
Transparência Isso certamente depende do posicionamento que a liderança deseja adotar, mas é aconselhável que o discurso seja transparente. Falta de honestidade ou negligência gera maior interesse da mídia, além do surgimento de rumores. É melhor que os colaboradores, clientes, parceiros e sociedade escutem das lideranças o que ocorreu do que um rumor nos jornais ou nas redes sociais.
Aproximação dos colaboradores Os colaboradores são advogados de marca e impactam a força da empresa, transparecendo credibilidade aos clientes. Considere isso mesmo nos momentos de crise para manter um discurso unificado.
Plano pós crise Não se pode evitar imaginar os resultados da crise. Atente: O impacto foi suficiente para o negócio deixar de ser sustentável? É possível fortalecer a marca? Quais os próximos passos?
Por Marília Néspoli Assessora de Comunicação 
